Serviço de atendimento ao consumidor tem nova regulamentação

Coordenadora do curso de Direito da Anhanguera explica sobre nova regulamentação e condições mínimas para atendimento dos consumidores

Foto: Tânia Rêgo – Agência Brasil

Uma das maiores queixas dos consumidores é em relação aos serviços de atendimento ao consumidor (SAC), especialmente nos casos de cancelamento de serviços. Mas esse tipo de situação deve mudar com o Decreto n° 11.034/22, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

A principal medida se refere ao atendimento 24h em todos os sete dias da semana, feito por humano pelo menos oito horas por dia. A nova regulamentação tem o objetivo de dar mais agilidade e eficiência na solução das demandas dos clientes, a fim de reduzir o tempo de resposta e aumentar o índice de solução de problemas.

A coordenadora do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, Wilmara Falcão, afirma que o novo decreto traz atualizações importantes sobre multicanais e mantém os atuais, como WhatsApp e redes sociais, além de que o consumidor passa a acompanhar seus pedidos com um único número de protocolo.

“O aprimoramento da legislação vai melhorar muito a relação entre empresas e consumidores, com regras claras para aprimorar a comunicação entre as partes, em pontos importantes que geram desgaste para o cliente, como acessibilidade nos canais de contato. Além disso, as opções de cancelamento e reclamação, que costumam ficar escondidas nos menus telefônicos das empresas agora devem estar em destaque para que o consumidor as encontre de forma mais fácil”, explica a docente.

A docente ressalta também que é imprescindível anotar todos os protocolos para comprovar datas do processo e guardar todas as notificações que receber. “Avalie cada situação com um profissional de confiança. É importante ter todos os documentos possíveis em mãos para agilizar a resolução do problema”, recomenda a advogada.

Wilmara esclarece as principais mudanças presentes no decreto:

– Cancelamento imediato em qualquer canal

O consumidor poderá cancelar serviços em qualquer canal disponível onde realizou a contratação. A solicitação deve ser cumprida imediatamente, se houver necessidade de transferir a ligação, só pode acontecer uma única vez. O comprovante do cancelamento deve ser enviado por correspondência ou e-mail ao cliente.

– Tempo de resposta

As demandas solicitadas pelo consumidor, com exceção das regras de cancelamento, devem ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contado a partir da data de registro.

– Suspensão de cobrança indevida

Se uma cobrança não for reconhecida ou não tiver sido contratada pelo consumidor, deverá ser suspensa pela empresa no momento de contato com o SAC.

– Fornecimento de dados

O consumidor não precisará mais compartilhar nenhum dado pessoal, como data de nascimento e CPF, com o atendente do SAC.

– Acesso ao histórico de conversas

O consumidor poderá pedir o histórico das conversas ao entrar em contato com o SAC, sem nenhuma cobrança. O prazo para recebimento das informações é de cinco dias corridos por e-mail ou correspondência, conforme escolha do cliente.

A coordenadora ressalta que os consumidores já podem exigir que as empresas sigam as novas determinações. “As novas regras e diretrizes já estão valendo desde o dia 03 de outubro. Para o consumidor que não tiver sua demanda atendida por meio dos canais de atendimento da empresa, a recomendação é iniciar uma disputa judicial. As empresas precisar tomar para si suas responsabilidades, e o descumprimento da legislação pode, inclusive, gerar sanções e multas”, finaliza a professora universitária.